Cross-selling et up-selling : comment maximiser vos techniques de vente ?

Vous avez peut-être déjà entendu des expressions de vendeur en magasin telles que :

“Cet article irait bien aussi avec votre produit” ou “Notre dernier modèle pourrait mieux vous satisfaire“.

Ces pratiques de vente, liées à l’up-selling ou au cross-selling, sont devenues incontournables dans le monde de l'e-commerce. En tant que responsable du site de votre enseigne, vous devez proposer des produits similaires ou à plus haute valeur à vos clients, comme un bon vendeur en magasin.

De nombreuses enseignes et marketplaces savent déjà comment tirer profit des outils de cross-selling et d'up-selling (jusqu’à 30% des revenus engrangés par Amazon proviennent de la recommandation produit). Mais vous pouvez aussi y investir pour augmenter votre panier moyen et faire grandir votre valeur consommateur.

Cet article vous explique les enjeux du cross-selling et de l’up-selling pour votre e-commerce, et comment maximiser vos techniques de ventes en ligne.

Cross-selling et up-selling, des techniques de ventes distinctes

Les techniques de cross-selling et d’up-selling sont originellement inspirées des pratiques de vente en magasin. Elles cherchent à maximiser la conversion et la valeur d’achat des clients grâce à la recommandation produit.

Le cross-selling consiste à proposer des produits complémentaires ou similaires à l’achat. Vous pouvez par exemple proposer une boisson avec un repas commandé ou des gants assortis à une veste d’hiver. Un deuxième exemple est de proposer des produits similaires à un client se désintéressant d’un article.

Cette première technique se base à la fois sur le besoin d’élargir les commandes de vos clients et de retenir ceux qui sont encore indécis. Vous avez alors pour objectif de favoriser la conversion de vos acheteurs, et d’augmenter la valeur de votre panier (votre panier moyen).

L'up-selling, lui, consiste à proposer au visiteur des produits à valeur supérieure à l’intention d’achat initiale. Par exemple, un concessionnaire automobile peut proposer un modèle de voiture plus récent ou mieux équipé. Un vendeur d'électroménager va proposer un grille-pain plus cher, mais avec davantage de fonctionnalités.

Cette deuxième technique s’appuie sur l’envie de vos consommateurs de se laisser tenter par des produits de meilleure qualité ou d’une gamme supérieure. L’objectif est d'augmenter votre prix de vente moyen, ce qui contribue également à accroître votre panier moyen.

Quels bénéfices tirer de ces techniques de vente ?

Vous avez déjà tous eu affaire à l’up-selling et au cross-selling en naviguant sur des sites commerçants. Ces actions commerciales ont une place incontournable dans la vente en ligne. Et cela n’a rien du hasard. 

Selon l’institut McKinsey, le cross-selling peut booster les ventes de vos sites en ligne de 20%, et augmenter leur profit de 30%. Une étude de Forrester Research a aussi montré que 10 à 30% des revenus des marketplaces sont générés par des recommandations d’up-selling. 

En tant qu'e-commerçant, vous pouvez tirer de nombreux bénéfices de ces techniques de vente pour votre boutique en ligne :

• Améliorer votre taux de conversion
• Augmenter votre panier moyen via le nombre d’articles par commande et votre prix de commande moyen
• Fidéliser vos consommateurs et augmenter leur lifetime value (LTV)

Le cross-selling et l’up-selling agissent notamment sur votre base de consommateurs existants, en s’appuyant sur leur fidélité déjà acquise. Il est en effet beaucoup plus facile de générer du revenu en proposant des offres pertinentes et personnalisées à vos clients existants.

Cela peut constituer pour vous une manne financière possible très large. Et tout cela en commençant par vous doter des bons outils.

Quels types de cross-selling et up-selling pouvez-vous utiliser ?

Il y a différentes manières de faire de l’up-selling et du cross-selling en ligne. Tout dépend de vos ressources et outils en place : 

Cross-selling et up-selling manuel

La méthode traditionnelle de l’up-selling consiste à vous référer aux synergies présentes dans votre catalogue produit. Vous pouvez vous appuyer sur des gammes de produits complémentaires ou associées, travaillées en amont.

Par exemple, vous allez vous baser sur les collections et les catégories produits tendance appartenant à un même univers. Dans le secteur maison, vous allez proposer des mobiliers et des décorations qui appartiennent au même univers pour favoriser l’achat complémentaire - ce qui se rapporte aux planches de style. Vous pouvez aussi associer manuellement vos produits avec leurs accessoires naturels, comme un dentifrice avec une brosse à dent.

Vous pouvez aussi proposer des produits en fonction de votre animation commerciale. En poussant des offres promotionnelles et des remises sur votre site, vous favorisez les achats complémentaires et supplémentaires lors d’opérations commerciales.

L’avantage de cette méthode est de vous baser sur une vision la plus proche des mises en avant nationales et des enjeux business. Le désavantage est que la pertinence de ces recommandations dépend de votre expérience et des biais inhérents à des choix humains. 

Cross-selling et up-selling par affinité

Les plateformes d’e-commerce ont depuis longtemps inclus des fonctionnalités automatiques de cross-selling et d’up-selling par affinité de produit. Ces systèmes de recommandation vous permettent de vous servir d’indicateurs basés sur le produit pour suggérer les offres les plus susceptibles de conduire à un achat supplémentaire. Que ce soit par la popularité, les produits fréquemment achetés ensemble, ou par gamme de produit, vous pouvez ainsi augmenter votre valeur client.

Ces solutions peuvent cependant montrer certaines limitations. Les recommandations qu’elles proposent peuvent notamment manquer de personnalisation, à un moment où vos consommateurs ont des intentions d’achat de plus en plus précises. Elles prennent également peu en compte les données comportementales et l’historique d’achat de vos clients. Vos visiteurs se retrouvent par là avec des offres qu’ils ont déjà consultées ou qui ne correspondent pas exactement à leurs recherches.

Cross-selling et up-selling personnalisé

L’intelligence artificielle permet de mettre en place des stratégies de cross-selling et d’up-selling qui répondent à vos enjeux d’adressabilité, de personnalisation et d’adaptabilité. Elles peuvent, par exemple, prendre en compte une intention d’achat émise et vous permettre d’identifier automatiquement la “next best offer” pour chaque consommateur.

Ces mêmes consommateurs seront d’autant plus susceptibles d’effectuer un réachat et de rester fidèles à votre marque.

La plateforme Easyence vous permet de mettre en place ces suggestions personnalisées grâce à une Customer Data Platform et une solution e-merchandising avancées. Les clients qui l’utilisent perçoivent une augmentation de jusqu’à 15% de leurs commandes et de 10% de leur panier moyen. 

Où placer vos actions de cross-selling et up-selling ?

Quand on parle de cross-selling et d’up-selling, l’emplacement et le timing sont des facteurs déterminants. La probabilité pour un client de répondre à vos stratégies varie selon sa maturité dans le cycle d’achat. Vous pouvez notamment proposer des recommandations à 5 endroits particulièrement opportuns :

• Sur la page produit : Les internautes consultant vos pages produits ont en général une intention déjà bien définie. Le cross-selling leur permet de considérer d’autres produits complémentaires à leur achat. L’up-selling peut les inciter à rehausser leur budget pour bénéficier de plus de valeur.
• Sur la page panier : Il n’y a pas de meilleur moment pour vendre qu’au moment où votre consommateur veut effectuer un achat. Il sera d’autant plus enclin à ajouter un article à son panier ou à reconsidérer sa commande à la hausse.
• Récapitulation de la commande : Avec l’euphorie de l’achat, vos consommateurs peuvent facilement se laisser tenter par des produits complémentaires. Dans ce cas précis, l’up-selling fonctionne moins bien que le cross-selling, puisque le produit est déjà acheté.
• Sur la page zéro résultat de recherche : quand la recherche de votre internaute n’a pas abouti, vous pouvez le rediriger sur des produits similaires au mot clé recherché. Le cross-selling y trouve donc parfaitement sa place.
• Par email : Les campagnes d’email et les newsletters vous permettent d’entretenir le désir d’achat. En présentant les nouvelles tendances, collections ou des recommandations personnalisées, vous pouvez inciter le consommateur au réachat. Ici, le cross-selling tout comme l’up-selling sont des moyens efficaces pour booster votre valeur client dans le temps.
• À travers des annonces publicitaires : Votre relance d’achat ou le réachat peuvent aussi s’effectuer par des campagnes de display ou de retargeting. En s’exposant à des recommandations rappelant leur recherche initiale, il est d’autant plus probable que vos consommateurs se laissent séduire par des produits complémentaires ou des offres de valeur supérieure.

3 techniques d’up-selling performantes

Les gammes de produit premium

La montée en gamme est une technique marketing millénaire. Vous pouvez proposer des variantes de produit dont la qualité, les fonctionnalités et les caractéristiques progressent en valeur au fil de la catégorie Si vous êtes une enseigne de retail, cela prend la forme de variations de produits de moyenne et haut de gamme.

En comparant ces différentes offres, vos consommateurs sont d’autant plus enclins à passer à un modèle ou à une formule supérieure. 

Les dernières sorties

L’attrait de la nouveauté est toujours un levier efficace pour conduire à l’achat. Vous séduisez d’autant plus facilement vos consommateurs avec des modèles plus récents offrant de nouvelles fonctionnalités. Le sentiment de la nouveauté et le besoin de rester à la pointe des tendances les poussent ainsi à dépenser plus pour un modèle qui vient d’être lancé.

Les offres limitées

Dans la tête des consommateurs, un produit rare est un produit à haute valeur. Vous avez donc tout intérêt à optimiser votre gestion de stocks pour s’adapter à cette mécanique. D’autant plus dans un contexte où vos consommateurs sont de moins et moins séduits par des techniques de promotion.

Par exemple, si vous êtes dans la mode et le textile, vous pouvez vous appuyer sur des collections capsules, éphémères et en édition limitée pour susciter l’intérêt de vos clients. Il est d’autant plus probable que vos consommateurs dépensent davantage pour des produits à forte demande ou qui sont sur le point d’être en rupture de stock.

5 techniques de cross-selling efficaces 

Produits fréquemment achetés ensemble

Évidemment, le cross-selling fonctionne mieux pour des produits dont la combinaison est essentielle. Que ce soit des objets électroniques et leur chargeur, ou les brosses à dents et le dentifrice, vous avez tout intérêt à les proposer à l’achat simultanément.

Mais certains produits affichent un degré de complémentarité moindre tout en étant fréquemment achetés ensemble. Les vêtements, décorations ou meubles dont l’apparence est assortie poussent les consommateurs à l’achat en kit. Vous pouvez mettre en avant leur complémentarité dans vos recommandations et communications. 

Les bundles en promotion

Les kits combinant shampoing, après-shampoing et coiffage sont devenus un classique des rayons soins des cheveux. Et il y a une bonne raison à cela : les offres en bundle permettent de vendre facilement des produits complémentaires aux besoins de vos clients.

Vos consommateurs sont prêts à débourser plus pour obtenir des produits en kit pour se sentir satisfaits de leur commande. Résultat ? Vous vendez plus tout en augmentant leur valeur perçue.

N’hésitez pas donc à insister sur le bénéfice d’avoir ces produits ensemble (assortiments et bundle).

Offre promotionnelle et déstockage

Quand on est déjà en phase d’achat, pourquoi ne pas acheter un deuxième produit exceptionnellement en promotion ? Cette mécanique fait déjà largement le succès des actions de cross-selling. Vos consommateurs veulent profiter de leur recherche pour bénéficier d’offres intéressantes, et ne pas rater la dernière remise.

En glissant ces offres dans leur parcours de visite ou dans des pages spécifiques (promo du moment), vos systèmes de recommandation gagnent en efficacité, notamment dans des périodes de soldes ou de déstockage.

Produits populaires

En pleine recherche, vos consommateurs peuvent facilement avoir leur œil attiré par des produits qui sont populaires. Le désir de conformité et de ne pas rater un bon produit peuvent les conduire à augmenter leur panier d’achat. 

Ces systèmes de recommandation par la popularité sont d’ailleurs d’autant plus efficaces quand ils sont personnalisés selon la recherche de votre utilisateur.

Des offres d’envie à thème

Vous connaissez le pouvoir de la saisonnalité ou des événements annuels pour susciter des achats. Lors de fêtes comme Noël, Halloween ou Pâques, les collections de produits dédiés à ces thèmes séduisent fréquemment les consommateurs. Pour célébrer ces événements, ceux-ci sont d’autant plus enclins à se laisser tenter par des dépenses d’envie.

Vous pouvez ainsi mettre en avant des collections ou kits de produits qui font vivre ces moments au fil de l’année.

Easyence Merchandising : personnaliser et automatiser vos stratégies de cross-selling et up-selling

Grâce à l’IA de la solution Easyence MERCH, vous pouvez facilement mettre en œuvre vos stratégies de cross-sell et d’up-sell de façon dynamique. La solution dispose aussi d’autres fonctionnalités particulièrement appréciées des e-merchandisers :

• Un dashboard interactif pour analyser simplement les micro-conversions sur l’ensemble de votre catalogue e-commerce et vos taux de conversion
• Une automatisation des top/flop produits par catégorie et par marque
• Des recommandations IA basées sur la détection automatique des opportunités de croissance du CA pour les catégories et les produits
• Un ranking automatisé pour des stratégies adaptées à vos objectifs business
• La possibilité de figer simplement vos positions en amont pour gagner en productivité

Contactez-nous pour prendre la main sur vos actions de cross-selling et up-selling, et faire grandir votre valeur consommateur.